时光如梭，转眼间来阳光在线物业工作一年之余了，我的职务是一名客户服务人员。作为一名前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道只有用心才能做好服务。客服中心是管理处的窗口，而我们将最直接的展示公司的形象。但是，我们的工作不可能总是风和日丽，不可避免的，经常有业主因各式各样的缘故而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。

那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？任何一个错误都会给业主与各个环节的工作带来不必要的麻烦，这是我亲身体验的一件非常恼人的事情。11-2-602业主因各种理由拒交一年半的物业费，每次打电话催费不是手机关机就是不接。上门好几次总是人不在家，不知是什么原因，让人很恼火。后来想想是不是我们哪里做得让他不满呢？物业服务最终目的是为了收取物业费，所以我们应尽我们所能满足业主提出的一切合理要求。某天正坐着发愁那几家迟迟不来交物业费的事，抱着试试看的态度跟11-2-602业主拨打电话，终于通了，业主接了电话，我说：“您好！我是阳光在线物业的，您的物业费到期了，麻烦您过来续交一下啦。”他听了是催物业费的，气不打一处来，马上跟我凶巴巴的说：“物业费呀，等着吧，”咔嚓一声挂了。我不思其解，他的态度怎么这样呢？到底是什么原因呢？我再次拨通电话，问了一句：“您对我们物业有什么意见吗？有什么意见您可以直接跟我们反应，我们会及时跟您解决的。”他的语气稍微平缓了些，便说：“我的事情跟你们反应了多次没人解决，到交钱时才想到要解决事情，我家的大阳台和卧室的纱窗都坏了，当时收房时说交一年物业费就可以免费换纱一次，可跟你们说了几年了都没人管，还有我的房屋漏水漏得厉害也没修，还有我楼顶的气屋门都没有，小偷可以随时到我家来观顾。”于是我把他的事情一一记录下来，并笑着对他说：“我们没做到位的地方，现在我跟您说声对不起了！至于您说的气屋上面的门没有，我等下去看看是怎么回事，我现在才接手这个工作，以前的一些事情不是很清楚。我需要了解一下，您现在有空吗？我到您家去看一下，”他便答应了。我立马动身过去了，敲了几下门，出来开门的是一个身材高高胖胖的中年男人。我进去把他说的全部都看了一下，的确门纱、窗纱全部都破了，很旧，我问他：“为什么一直没换呢？”他说：“我就是故意不换的，等着你们来看看我这都成什么样了，你们到底还管不管？”我说：“我知道您的这些情况了，我会回去跟领导反应的，看看他们怎么说。”他又很大声的说：“你们每次都这样说，来看了好几次了，有什么用呢？现在一拖就是几年了，你说让不让人气愤？”看情况不对，我便打断他的话，说：“那我们上去看看气屋是怎么回事吧，”上去一看，还真的没门呢。气屋顶黑漆漆的，都长毛了，发霉。他说：“你看看，你自己看看，都漏成这个样了，你们管了没有。”看了后，我还真觉得是我们没做好，如果我们做好自己份内的事别人就没话可说了。我沉思了一下，便对他说：“我们要统计一下有多少这样的坏门需要更换，因为您的房子的年限有点长了，那个门的型号还需要定做，所以时间就会延迟一点，但是我会尽量想办法快点弄好。您说换纱窗，据我所知，当时我们做活动时您没有报过来，活动做完后您才报的，所以这个事他们就一直放下来了。好的，我已经了解您的情况了，我会向我的领导反应您的情况的，尽我们所能解决您提出的问题，因为我是新来的，才接管您这个区域，我们商量好后再跟您回话好吗？”他的语气这下好多了，便答应了，说：“那好吧，我等你电话。”

这件事在我脑海里久久不能平静，我想，换个角度来想，如果这些事发生在我们自家身上，我们可能也会这样做，他们不能找谁来出这个气，只能找物业，因为是物业收了物业费，他们接触的直接是物业，所以我们要设身处地的为业主着想，尽可能帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。

我找到金经理反应了一下这家的情况，金经理说纱窗的纱坏了我们跟他换，马上换，没有的话就去买。楼顶漏水找陈师傅修，反正这都是我们能做到的事情为什么不做呢。修，全部修好。我听了，很高兴，就跟业主打了电话预约了周末去修。

周六十点左右我打电话业主问他：“您在家吗？我叫陈师傅帮您把楼顶漏水修一下，还有纱窗”。他说：“在，但是你们还是叫师傅把纱窗，纱门下过去你们那修吧，我怕把我家的地板搞坏了，家里客厅小，不好修。”为了满足业主的要求我便答应了，维修师傅正好现在都在忙，我只有叫上同事小张一起去帮忙把纱窗，纱门帮着搬过来。见我们两个女的来搬他当时很不自然，不好意思的说：“我来搬吧，怎么好意思叫你们两个女的搬呢。”我说不要紧，这个不重，我们可以搬的，他还是坚持说：“那我送到楼下去吧，”我们便答应了。

在烈日炎炎的39度左右，火红的太阳直接晒在皮肤上灼热，回到物业我们俩满脸热汗，红通通的脸上带着快乐的微笑。虽然很热，但我们快乐着。

中午吃饭后，金经理，熊经理，他们亲自动起手来。半小时后这些破旧的纱窗，纱门焕然一新。那个门我们找了好几个都没合适的型号，后来金经理提出了一个主意，他说：“东西是死的，人是活的，我们自己改改不就行了吗？”他们拿起钢锯，电锯、电钻、螺丝钉等工具动起手来，几个小时过去了，在他们几个师傅的精心琢磨和细心巧手下终于把这个尺码不适的门改得的跟11-2-602的气屋门的尺码一致了。做好后我就立马打电话业主跟他说：“纱换好了，门也做好了，要不我们跟您送过去？气屋的门师傅已经拿过去准备安装了。”他说他还是自己来拿。太阳这么大，温度这么高，不好意思再要我们两个女的跑来跑去的，态度很好，很客气。过了一会，他来拿了，看到我说话算数，办事效率这么高，很高兴的说：“物业费我明天就交。”我便对他说了声：“谢谢！您好走。”

我很欣慰，因为跟业主解决了力所能及的事情，我感觉我有成就感。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局。我们用微笑面对业主传递给业主无微不至的亲切感，为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，在服务过程中，我们坚持使用文明用语与微笑服务，抱着积极，主动、热情的心态接待每一位业主，用自己热忱的心展示着“亲情有序服务，共建美好家园”的服务理念，时刻让业主感受到浓郁的亲情。

               ——阳光在线    王艳