各位领导 、各位同事：

大家好！

我于2012年5月11日入职本公司，2012年9月24日通过民主评议担任客服部长至今，在公司、管理处领导的指导和同事的支持帮助下，我认认真真履行好分配给我的每项工作和任务，充充实实的度过在管理处的每一天。公司在武汉的发展是稳步向前的，承蒙公司和管理处领导的信任和肯定，给我一片在物业管理行业展示自己，发展能力的天地。下面，我就这一年多的工作情况向各位领导和同事做个简要的汇报，以接受大家的评议。

一、工作总结：来到管理处，我是新手，通过管理处领导、同事的帮助和自我加强学习，我很快熟悉了客服部的日常工作流程和一般事务的处理，同时独立负责员工档案管理、意外险、劳动合同签订以及发往公司的各项报表、广告等工作。担任客服部长之后，我在做好自己份内工作的同时，同客服部的同事一起理顺前台的各项工作，尽量把每个环节做到精细美。2012年12月份，B区四栋楼交房，今年元月份，A区一组团开始续收， 7月份，A区二组团开始续收，4月份还办理了一批房产证，在管理处张经理的带领下，我和大家一起，一步步的去熟悉，去摸索适合我们这个管理处的更行之有效的办法。截止到2013年8月11日，我们累计完成交房1164户，其中A1区353户，A2区362户，B1区433户，御龙新城16户；完成装修办理323户。

除了交房，办理装修，每个管理处最重要的就是续收工作。今年元月份，我们迎来了第一轮续收，三个新手，在入住率不到20%的情况下，截止到6月30日，A组团一期完成续收269户，完成率78%，现在这个数字虽然不能完全代表全年的结果，但在完成指标的过程中，我带领大家形成了一种不畏艰难，互帮互助的良好氛围，通过培训、讨论，形成常见问题解答模式，与业主进行以心换心的沟通，极大的磨练了每个人的耐性以及应变能力。我们现在的目标是确保完成70%的续收、60户的未收房目标，力争达到80%、80户。

高比例的空置率使续收的完成有较大难度，但真正的难点是房产证的代办。新洲区的房产证办理比市区的程序要慢几倍且资料手续都复杂很多，代办房产证业务耗费了相当多的时间和精力。客服部的分工很明确，但我们能互助合作，共同分担，让每一个步骤有条不紊的进行，特别是今年7月份，我们整理了已经报名代办证的业主信息，在7月27日群发收件信息之后的几天里，每天接待到前台咨询以及来电的业主30~ 50户，截止到8月11日，仅十多天时间，已收件近90户，无一错漏。

办理房产证每户业主只经历一次，日常工作特别是维修接待和跟踪处理以及空置房检查是我们与业主沟通的重要途径之一。阳光新港·中央花园城的高房价在新洲区是屈指可数的，没有哪位业主愿意在发现自己的房子出现问题之后，维修处理还遥遥无期，因此我要求房屋质量跟踪必须做到：登记不能漏，上报不要拖，跟踪不能断，复查、回访要及时，空置房的检查之后，做好记录，适当时与业主沟通交流，藉此建立感情和信任。尽管这些方面我们有做的不到位的，但我相信，通过各部门协调配合，加强培训，后续我们会做到更好。

2012年10月，武汉市住房保障和房屋管理局为颁布实施《武汉市物业管理条例》两周年，举行了《条例》及相关法律条文知识竞赛，最后我取得了个人和团体两个三等奖的成绩，得到了市、区房地局和公司领导的认同。这次竞赛也让我对制度和法律条文有了更全面的了解，在理论上有了一些提升。

二、工作体会及打算：

    要在思想上与公司保持高度一致；严于律己，宽以待人，在不断的学习中完善自我；保持良好的心态，踏踏实实的做好每一天的工作。这三点是我上次述职时说过的，今天依然在我的工作体会中，因为这是我一贯要保持下来的信念和原则。

1、要在思想上与公司保持高度一致。公司像一个大家庭，需要我们有家庭责任感，“责任感”是一个人价值观的直接反应，是一个人能否做好工作的前堤，也是一个人能力发展的催化剂。如果每个人都能遵守自己工作岗位的规范，加强承担责任和履行义务的自觉性，把公司的荣誉和利益放在首位，团结起来，心往一处想，劲往一处使，按照公司制定的计划和目标工作，那么就一定能使公司和个人共进共益。

2、严于律己，宽以待人，在不断的学习中完善自我。三人行必有我师，每一个人都有其长处，都可以成为我的老师，同时，还有其他很多途径可以学习我们需要的知识和理论，只有不断的给自己充电，提高自身的综合能力和素质，科学地研究、思考和解决工作中遇到的问题，才能使自己与集体共同进步。

    同时还要客观地面对自己的不足之处，主要是对管理处各部门的配合还缺乏经验支持，在工作中还存在畏难情绪，有时候有思想动摇，主动性和积极性还不够，后续将不断学习、进取，完善自己。

3、保持良好的心态，踏踏实实的做好每一天的工作。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。所以工作做不好有时候不是能力问题，而是态度的问题。千里之行，始于足下；万里长城，非一日可以垒砌。我们每接到一项新的任务都可以是一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；忙碌时，多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验，我们都会发现，其实忙碌带给我们的是充实，而同事之间友好的合作会让我们的感情更真诚。当我们秉承着这种信念坚持下来，我们就一定会成功，一定会在这个行业中有所建树。

   4、今后的工作中我们需要发动管理处所有员工的积极性，全员参与，全程监督和控制，全效的质量保证，形成了一个环环相扣的物业管理运行模式，加强了与业主、物业使用人的感情沟通；使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，在新洲地区形成口碑，树立美好愿京的品牌形象。

我自己也将一直以一个物业新兵的姿态去努力学习物业管理知识，不断提高自身的工作能力，去年我就觉得有必要全面学习物业管理专业知识，提前开始阅读相关书籍，积极报名参加全国物业管理师考试和培训班，我认为考试能够尽快通过只是一个结果，其过程中的学习才是关键，学习理论并能运用到日常工作中，才能取得长足的进步。谢谢大家！

述职人：杨燕

阳光新港管理处