做为一名极其普通的区域房管员，每天就是与业主沟通一些日常反应的问题和对提出的意见进行交流，最终完成公司经营指标，我深切的知道，服务是基础，只有用心才能做好服务。

今年为感谢业主对公司的支持，公司隆重推出预交今年物业费，交10个月送2个月的特大优惠活动。活动时间截止2013年3月31日，逾期不再优惠。时间如流水般滑过，转眼到了3月份，公司对管理处物业费的考核也迫在眉睫。大家卯足了劲冲刺，无论什么时候都会听到大家谈论物业费收取的心得，互相交流取长补短。

与业主沟通过程中的各种酸甜苦辣无以言表，我觉得只有以诚相待，用心做事，才会有回报，其间有一件事一直让我记忆犹新。

在一次清查自己区域的物业台帐时，发现某栋只交了几户，觉得很蹊跷，为进一步核实情况查看了自己每次和这栋业主沟通的记录，发现他们的口气都很一致，同时将本年与去年这栋交费的收缴情况对比，肯定了我的想法：该栋业主在本年已联合在一起拒交物业费。难题就此摆在我的眼前。

为更进一步摸清情况，首先我清查本年已交物业费业主，发现有一户业主与我交流多，且关系还处理的不错，于是我找到他说明情况希望能得到帮助。据他透露该栋有个业主QQ群，群主是该栋某房的业主。星期日下午，我鼓起勇气去敲响该业主的门，开门的正是群主本人，我迎上笑脸，边招呼：“您好，李姐，我是您的房管员小宁，今天特意来拜访你，看你对我们的工作和服务是否有疑问。还希望你对我们的工作提出几条宝贵的建议。”她开门见山的说：“这一栋有很多业主没交费吧？”我默默地点点头。她说：“你们保洁、绿化都很好，保安也很负责，维修也很及时。你们房管员也不错，但是还是有几点希望你们以后能更正，就是楼顶不知道是谁家种的菜，每天浇肥，整栋都熏死了，你们也不管。单元门禁经常坏，有家庭成员多的，四张门禁卡不够用。只要把菜清理了，门禁系统处理好了，我想他们都会来交的。”她喋喋不休的唠叨着。(据我了解，楼顶上种菜的是顶层业主的婆婆，在八方物业在时已种)临走时，我对说李姐说：“我会抽时间与她沟通，屋顶是公共区域不能占为私有，希望能把菜清除。门禁系统我会向领导汇报，尽快处理好。也希望你跟其他业主做做工作，支持我们的工作，把物业费交一下。物业公司是靠物业费运作的，不要因为这件事不交物业费。我会努力去沟通协调此事。”回到管理处我把情况一一给领导反映，管理处领导也很重视此事，根据实际情况对工作做出了调整，尽量满足了业主需求。

剩下的就是屋面种菜问题的解决。数日后我找到在屋面种菜的婆婆，晓之以理动之以情，告知她天台是公共区域不得占为私有——“《武汉市物业管理条例》第七十二条规定，通道、楼道屋面及屋面露台等属于业主共有，禁止任何单位个人侵占，处分或者改作他用”，但婆婆不予理会：“不管你们什么规定我不懂，谁让我清理菜地，我就跟谁急”，事情陷入僵局。

回来后，我思来想去决定和他在外地的儿子沟通一下，让她儿子开导她。据她儿子说：“我们长年不在家，老人孤单，她种种菜消磨时间，其实我们也不缺买菜的钱，也知道在屋顶种菜不好，我们也不好让老人清除，你们还是和她本人沟通吧。”根据这一情况，我找到社区活动教跳舞的老师高老师，一起敲开了婆婆的家门，让她参加跳舞队。她开始不同意，怕跳不好，在我与高老师再三做工作和要求下她同意了。

一个星期后我上门问婆婆参加跳舞怎么样，婆婆乐呵呵的告诉我太好了，感谢你小宁。我看婆婆高兴，抓住这个机会说，那楼上的菜该清了吧，她满口答应说好，那你们清理掉吧。我高兴地跑回客服中心，告诉环境部杨经理，抽时间帮忙清除该栋天台的菜。后来在大家共同努力协助下，对天台菜园进行了有效地清理，还业主一个清洁卫生的环境。没过几天，该栋的业主们陆续都过来交了物业费。我三月份的考核也得以顺利完成。

从上面这件事例看来，对待业主要有礼有节，不卑不亢，原则问题不能退让，同时也要提升自己的沟通技巧，加强业务能力，对业主不合理的要求要明确观点。即使一时不被理解，以后终会被业主接纳和理解，为我们今后工作顺利开展做好铺垫。

                                                                                       ——岳家嘴管理处   宁梅