————记一名客服人员对收费工作的体会

当春天带着它特有的新绿走到我们眼前，像海啸一般涌来的清新味道，如初生的太阳一样温煦，它像一位伟大的母亲，选择在万物萧条的冬季之后，用独特的温度去孕育出千姿百态的生命。在它怀抱里萌生的万物，也用自己独特的方式，用尽全部的热情，相拥而至，把无限的生机带给人世，谱出一曲生命的音符，让农民用汗水浇洒土壤，让太阳用温度拥抱小苗。当一片新绿、嫩绿、鲜绿、翠绿的统一色姿温柔我们的视线，绝对是一副饱含生命繁华的画卷。

当春季的来临，也同时意味在工作岗位上的人，将耗尽自己所有的脑力、精力和体力，在一片绿海的春天里留下自己鲜明的脚印。

作为物业公司工作的我和我们，都在为了物业费的收缴率而努力。当公司决定将我出纳的岗位归属到客服部的那一天起，当我也需要为了催费而伤神的那一天起，我切身的体会到了很大的差距。

作为客服部的一员，我是一名新手，当我每次提笔写下自己的真实感受时，才惊讶的发现，我的体会相比之下多么渺小，让我觉得如此渺小的人，是客服部部长夏永红（夏姐）。

当我来这个公司之前，我觉得我既然是出纳的职位，不需要再像以前做文员或者助理一样不停的打电话与各个部门沟通联系，只用做好自己的账本就好了，当公司决定将出纳归在客服部时，我觉得既然公司有这个决定了，我就服从安排，也开始学习客服部的催费工作。本以为只是打打电话就好了，但是现实的打击层出不穷！

在夏姐分好了区域，把我的区域台帐本给我之后，我一边忙活做账工作，一边忙活着打电话催费。催费的内容永远都是那句：“您好，我是汀香水榭物业的，您的物业费到2013年底就已经到期了，今年我们做活动，交2014年全年的物业费送一壶十斤非转基因的玉米胚芽油，活动截止到2014年3月31日，希望您尽快抽空来缴纳物业费，谢谢！”，虽然我利用了下班的时间去打电话，完成了我的电话通知任务，可是我的区域进展并没有达到很好的效果，转过头看看夏姐，简直就是完美体现了那句流行语“极与极阿！”。

我们催费的主要工具就是电话，通过电话向业主告知物业费缴费活动的内容，物业费是主要目的，活动在次。缴纳物业费是每个公民应尽的职责，催费就是我们正常的工作程序，夏姐每次催费的语气都非常的肯定和坚决，明显在告知业主，这是您必须执行的义务，不论做不做活动，物业费都必须得缴纳，而我的语气就像那服装店的服务员。

夏姐的脑海，就像电脑的USB储存卡一样，记录着每家每户的家庭情况、缴费情况、投诉情况以及沟通态度的情况，每次只要来了一位业主，不管是户主本人还是户主的家里人，她都清楚的知道房号以及这家业主最近有没有什么状况出现，就像美国侦察队里面经常会出现的人肉搜索小组一样，储存信息的能力，真的是我一直值得学习的最重要的能力之一。

每年的3月份是考核管理层收费率最重要的一个月，说直白一点，就是像销售人员通过能力和努力可以得到相应报酬的时候。在来到物业办公室的业主，拿邮件也好，提意见也好，还是问一些有关房屋维护的事情也好，甚至只是打电话来让我们代收邮件也好，在夏姐眼里，统统都没放过。在我们小区里有很多业主都只买了房屋但是不居住，特别是别墅这一块，大部分都不经常居住在这里，甚至是自从买了别墅后就一直没住过，夏姐就会统计这些业主的公司地址和其他住宅地址，针对在同一条路线上的业主进行上门收费；偶尔会开车回来看房子情况的业主，夏姐每天会抽出时间在小区进行搜索，如发现房屋业主有回来过的迹象，就马上通知物业办公室给业主打电话询问，并开票准备收费，这一切每天都映在我眼前，就好像感觉我在看有关美国侦察队、香港FBI缉查小组的电影一样，专业的手法、储存信息能量巨大的头脑和针对不同性格的人都有相应的应对方式，我简直佩服得五体投地！

我们小区的总户数是784户，但是真正居住的户数，只有大约300多户，其中还包括很多租房客。以我这段时间的观察和参与收费的情况来看，小区业主分为四大类型：

第一：被动型；也就是需要上门收费的业主们，从来都不会主动缴费，但是也从来不会不愿意缴费，每年都需要固定上门收费的大约有25户左右，其中在协和医院、同济医院一条路线的业主居多。对物业也没什么太大要求，房屋从来都不居住，反正也没太大的感觉，所以缴费也不会积极、不会主动，等着物业公司找上门，其实也愿意缴费，能够理解自己购买的房屋是一定要缴物业费的。

第二：诱动型；针对收费做活动的情况看来，大多数业主对于活动都表示一定的满意，以典型的武汉人的性格来理解，就是无论多与少，只要能杀价或者有实用的赠品，总比从钱包里掏出原价来满意得多，在心理方面会起到一定的诱惑作用，所以也愿意主动为了活动而来缴费。

第三：碎念型；无论物业公司做与不做，或者做得好与做得不好，反正让自己掏钱出来就很不舒服，哪怕不关物业公司的事，也一定要在物业办公室碎碎念，一直念到缴完费，到临走出办公室的那一刻，一定会说：“明年我再也不缴物业费了。”

第四：耍赖型；无论打电话或者直接见面提出缴纳物业费的事情，都一定会很客气、很礼貌的说：“好，我会来缴费的，谢谢提醒！”，但是一天两天，一个月两个月，始终都看不到人来，这就是典型的能拖一天是一天，虽然并不会拖欠到物业公司利用法律来维权的那一天，但是也一定会拖到那一天即将来临之前。

在2013年通过管理人员的努力，通过和业主之间的沟通，已经将以前存在很大问题和很大矛盾的别墅住宅解决了，所以今年的总体收费情况，相对来说比较乐观，再加上有夏姐那么重量级的客服部部长，我们的收费率一定会节节高升的。

就是感觉到这样的不容易，就是因为这样的差距，每个物业公司的房管员，包括夏姐在内，都是值得我们去学习及尊敬的对象！

                                                                                           —— 汀香水榭    韩巾杰