春回大地，可爱的春姑娘迈着轻盈的步子来到了人间，那一片生机的景象便随着来到四面八方，整个世界像刚从一个漫长的睡梦中苏醒过来，小区四处鲜花盛开，你看那盛开的月季红艳艳的，花儿在枝头怒放，是那么的浓、那么的纯，简直像一团燃烧的火焰。那盛开的桃花像一团团云雾，映照充满生机的大地。美丽的杜鹃花、红的、粉的、白的一窜窜、一簇簇，压在枝头，蓬勃了春光。绿油油的小草在阳光的照射下闪闪发亮，在微风的吹拂下晃动着，好像伴着这股清风翩翩起舞。小区早上勤劳的保洁工早早的开始清扫小区通道和楼道卫生，那竹扫帚发出的轻快的沙沙声，多像一首首欢快的歌啊！正是有了保洁工人辛勤的劳动，才使得我们的小区环境更美，更整洁。     

三月份的催缴物业费工作在有序、紧张的进行着，我工作的小区业主是一群特殊群体，都是有超强的法律意识，而且对物业服务的品质要求很高，所以与他们交流和沟通时，必须具备相关的物业法规知识和专业知识。公司领导每星期会对我们客服进行培训，具备物业法规知识和专业知识的同时也要提高服务品质，秉承公司的“亲情有序的服务、共建美好家园”服务理念，以业主为焦点，努力的做好服务，使业主满意、认可，为收取物业费打下基础。                  

在催缴物业费中会遇到业主提出各种各样的问题，如：空置房要求打折、没有和业委会签订合同、没有住是否打折等等。回答业主的问题既要运用公司的培训知识，同时还要自己在业余时间多看相关资料，才可以做到随机应变。记得我初次打催费电话给业主，业主连续提出了几个问题，有两个问题我不知道怎么回答，业主不高兴地说: “你什么都不知道还打我电话干什么！”这时我脑袋一片空白，但我马上又冷静地想到不可以临阵退缩，不可以乱了阵脚，于是跟业主说：“对不起！因我是才上班不久，有些问题我也不是很清楚，但我会向领导和同事请教，明天就回答你提出的问题，请谅解！以后不会了。”挂了电话之后我就迅速地向领导和同事请教这两个问题，他们很耐心的解答了我的疑问。我自己又翻阅了一些资料并用笔记在纸上，准备第二天回答业主提出的一系列问题。第二天信心满满地打通了业主的电话，回答了他提出的问题，同时也解答了他说的其它的疑问，说得业主无言以对。这时业主又说他家窗子外有垃圾桶，坐在房间看到垃圾桶就会影响心情，是否用一棵树遮住，我马上回复业主我会尽快办好他说的问题。之后环境部为他种了一棵树，但是业主又说这颗树不好，希望换一颗桂花树，在环境部门的配合和支持下终于让业主满意了。通过几次的沟通和交流，这位业主终于把物业费交了。 

通过这件事使我认识到，在催缴物业费打电话时，要考虑到不同的业主会提出不同的问题，这个时候就需要自己做到心中有数，拿笔和纸记好，可以迅速的做出应对。也不能完全顺着业主的思路去想，这样会使自己很被动，更谈不上和他继续沟通下去了，这就会以失败而告终。要把被动变为主动，自己头脑要清晰，不要怕回答不了业主提出的问题，不要怕他说不交或者挂电话。这也是双方心理上的较量，不接也要不停的打，挂电话也要打，总有一天他会接电话，这样你也就能够与业主沟通了。和业主说多了他也会觉得自己好像是真的错的，交物业费是业主的义务。也要做到为业主着想、换位思考，及时的解决他提出的合理问题，俗话说得好，只要持之以恒，水滴可以石穿，付出了必有收获！ 

收取物业费也只有在各个部门的支持下，才能更快地替业主解决问题，从而达到一致的目的和效果。记得有一天有位业主来到客服中心，他说要来谈谈物业费的事情，我一听他报出的名字，就马上想到他是我区域的业主，而且还差49个月的物业费。这位业主的到来顿时使我和同事们马上处于兴奋而又紧张的状态，兴奋的是铁树终于有开花的一天，紧张的是怕与他交谈过程中哪个环节出了错他又跑掉了。业主的脾气很倔强，对我们物业公司很有敌意，打了很多次电话要么不接，要么就是在电话那边吼叫，到最后才开始慢慢接听电话。这次他又提出许多问题，要求减免一部分费用，我和伙伴们开始对他展开了车轮战术，有的请他坐，有的端水，有的就站在房门口以防业主要出去，一个接一个的与他交锋，这时业主终于把钱拿了出来，但又捏在自己手中不放，我们一双双眼睛目不转睛地盯着那厚厚的一叠钱，好像它会从我们眼前消失一般。经过一番思想上的开导，业主很不情愿地将钱交到我手中。随后业主又提出要求物业做家政服务，还说钱不够下次来再说。我那颗忐忑不安的心都提到嗓子上来了，生怕业主反悔又把钱要去，伙伴们也都紧张了起来，前台值班的同事也不停地打听里面的状况，我们都想到再不可以优惠了，要把公司的费用降低到最低。最后，在领导的支持下和伙伴们的共同努力下这位业主终于把物业费交了，我们也松了一口气，眼里都泛出兴奋地泪光，这是我们共同努力、协助的成果！  

我们的团队是一个和谐的大家庭，相互信任、相互配合、相互协助的集体。在这里既有心酸、失望、泪水，也有兴奋、安慰、满足。可以得到业主对我们的信任和认同，才是我们共同的目标。在这个大家庭里我也学会了执着、学会了坚强，永不放弃就没有什么事做不到的。每天要对工作充满了激情，不畏艰难、挑战自我、不断进取，永远发自内心的微笑面对业主，以业主为关注焦点，急业主之所急，全心全意为业主服务才能创造更好的服务品质，才可以得到业主的信任、支持和理解。在这个大家庭里我也懂得了团队的重要性，集体是归宿、是依靠，乐群互动才是成功的基础！ 

我永远爱我们这个充满朝气，团结互助的大家庭！

                                                                                                                                          ——岳家嘴小区   黄青