物业和业主仿佛是一对天生的冤家，似乎总是有着这样或那样的不和谐，对物业来说，怎么把服务做到业主的心坎里，成了化解一切矛盾的最大利器。

        我刚到洪测小区工作，小区明兰芳经理对我说：做好服务工作是所有工作的基础，基础打牢了，很多棘手的事情都会迎刃而解。在洪侧小区“业主的事儿都是大事儿”。客服李建屏部长对业主的基本情况了如自掌、应对自如。业主对我们的工作也给与了肯定。

                         软性服务赢取业主好感

        加强物业与小区业主的沟通，使业主及时收到物业各个方面的通知，更好地配合物业开展工作，是创造良好关系的基础，也就能更好地为业主提供优质的服务。一条温馨的生日祝福、一句温暖的节日问候，都可以增进沟通，拉进与业主之间的距离。业主的要求、期望不断地提高，只有我们有所改进，有所创新才能满足业主的要求。

        物业工作想做好，需要得到业主的配合。我小区创造了物业费收缴率和业主回访调查满意率达98%的成绩。这无疑反映了业主对我们物业工作的支持，而这份支持与我们坚持的软性服务密不可分。业主有事找物业，如果听到的是“这事儿不归我们管”或者“这不在我们的服务范围之内”肯定一听就急了。洪侧小区的住户虽然只有三百户，但这三百户都是省直机关的要员，对我们物业的服务质量也有很高的要求。家里的水龙头漏水、卫生间灯坏了……各种大大小小的事情我们都会清晰的记录在案，遇到棘手的情况时，我们维修人员也会先上门，实在解决不了的话，再通过耐心解释让业主理解、接受。

        有一天有位业主打电话来问我们能否帮忙他家修灯，我们的维修师傅上门一看，发现灯本身比较高档，价值上万，怕应付不了，就和业主好好解释，业主也表示认同。由此可见，适当的沟通方式能起到事半功倍的作用。在我们的服务过程中，要学会及时和业主沟通，不怕业主嫌我们烦，最后能得到业主的理解我们就会觉得欣慰。我们的工作有时也要承担住“委屈”，有的业主打电话来时情绪和言辞都比较激动，电话这头的我们始终心平气和，充当着垃圾回收站的角色。物业工作就是“琐碎”的代名词，而我们把“滴水不漏”当作了服务标准。本着这个标准，我们对维修服务实行全程跟踪，维修记录本上密密麻麻记录着每一宗维修工作，从时间、地点、事由到处理人和处理情况都一一记录，尤其是最后还有“回访”情况的记录。即维修后及时和业主沟通，看业主是不是满意。物业客服中心还为业主免费提供有代收水费、综合服务、保修咨询、收发邮件等服务项目。让业主不为生活琐事而费心，一个电话或直接到物业客服中心，这些事情都能一一解决，而不用业主费尽周折，我们把服务工作做到了细处。

                           各部门紧密团结做好服务工作                                                                      

洪侧小区的工作是分工不分家。每天各个部门的工作都在有条不紊的进行，碰到突发的事情，大家都会责无旁贷地积极配合。这个季节是杂草丛生的高发期，一下雨、一出太阳杂草疯长，打草是必然的工作，清理打下杂草的工作量很大，单靠保洁师傅得几天的时间，每当这个时候各部门都会自觉地积极参与到清扫工作中，头顶太阳扫的扫，撮的撮……在大家的共同努力下，杂草被清理干净了。小区的环境改善了，变得美丽、整洁，业主走在花园小道上，心里也乐滋滋的。

其实，象这样的事情屡见不鲜，正如“一方有难，八方支援。”只有大家劲往一处使，心往一处想，再大的事情也是小事。只要上下齐心，有毅力、用心去做，主动、坦诚地与业主沟通，多一份爱心、多一份关心、多一份贴心，冤家也能成为朋友！

                                                     ——洪侧12号院   黄伟