————为大于其细 图难于其易

     接触物管工作是从今年三月份进公司开始的。初来乍到，陌生的人、陌生的事、陌生的环境，让自己觉得手足无措，无所适从。

       虽然也住在小区，平时进出与保安打交道较多，但与客服人员接触甚少，除了家里有需要维修的问题要到前台报一下之外，大多数也只是致电保修的，殊不知作为一名客服人员工作的繁琐。

       来公司第一天只感觉这里吵吵嚷嚷，繁杂无序。电话铃声不断，业主前来报修的，咨询办证的，销售员借钥匙的，送包裹的……进进出出的人络绎不绝。同事们更是忙得不亦乐乎!而我只是站在一旁注意看和听，同时也在想：如此繁杂的事从何学起？但是等到休息的时候静下来捋捋头绪，仔细想想今天大家都做了哪些事，在完成每一件事的时候是一个什么样的程序，同时一一做好笔记，等到自己接待和处理问题的时候让同事帮忙指出还需注意哪些细节，以便于在后面的工作中能做得更加完善。在这些日常工作中最麻烦的是收房和办装修的手续，很多业主在填写资料的时候都需要在一旁耐心引导，督促他们填写完整，以便于我们能够多方位地掌握业主信息，为以后能和业主顺利联系沟通做好充分的准备。

       在掌握这些前台日常常规工作的同时，还试着接触催收物业费的任务，催收看似一个电话的小事，做起来却不容易，要解答业主提出的一些需要专业解释的问题，譬如物业费是用在什么地方，为什么没有入住还要缴纳物业费等等一些很常见的问题，除此之外还要应付业主的无理、埋怨，处理这些问题我要保持的原则是不与业主发生争执，让自己保持平和的心态，多站在业主的角度去想。有的业主家里确实因为维修的问题拖欠物业费，此时如果站在业主的角度想：几十万买了个破房子不说，报了维修还迟迟不修，谁会甘心情愿把物业费爽快地交上来呢？作为房管员就必须及时记录报修问题，并在最快的时间联系并督促施工方予以解决，且在后期还需跟进观察回访，能给业主一个满意的结果。当然很多维修问题是保修期过了业主才报上来的，因为他们根本不会仔细去看开发商提供的质量保修资料，细想一下倘若我们能在保修期还未满之前就提醒业主及时报修的话，那么业主的埋怨是不是会减少一些呢？在我所管的区域里有一个大妈买了一套住宅和商铺，因为住宅的维修问题拒交物业费以至于连带商铺的物业费也年年欠费，叫她交物业费就说维修问题未解决，每次给她打电话我都会“卢妈卢妈”的叫得很亲热，说到住宅维修的事我就站在她的角度说话，并且保证一定督促施工人员帮她解决维修问题，同时帮她把商铺也出租出去。她自己没时间来收房租时都由我帮忙全权处理，家里装修了也都放心的把钥匙放在物业，由我们帮忙观察维修进行的结果，最后总算是把两年的商铺物业费交过来了，并答应住宅维修好后一定来交，在电话中都听出来她有些不好意思。

       在入住率不高的小区里催收物业费，“难”是很正常的事，但只要用耐心、细心、责任心去做的话，事情就会容易很多，只要“为大于其细，图难于其易”，就没有做不好的事。在我看来，物管工作专业难度不大，至关重要的是每一步的工作都要做到细，心态要摆得正，当然把敏锐的观察力和临时的应变能力结合起来，就会让事情做起来更得心应手，就不会觉得繁琐，烦躁。

                                                                                      ——阳光新港   周爱荣