武汉美好愿京物业管理有限公司
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难忘的一件事

清晨上班路上,当遇到熟识的业主会很自然的打声招呼问声早,感觉很好,心里暖暖的;在接听第一位业主的来电,听到对方那温和的声音,感觉很亲切,心里甜甜的;值班时遇到业主来报修房屋问题,他报修完后,用一种期待的目光看着我,我有种被信任的感觉,于是和他约定好时间回复我跟踪的情况,让他也有种被重视和踏实的感觉……每天与这些性格和身份各异的业主接触就是我的工作。

很多朋友都说我的工作太琐碎,接触的都是一些小事,但我觉得做好这些小事会让我有意想不到的收获。我印象很深的一次接触是我区域的38-1-2402的业主付先生,那是8月份我电话回访,告知业主他家阳台顶漏水已修好的时候,只记得对方是一位声音非常有磁性的中年男子,因为声音记住了他。后于2011920日这位付先生来电反映德威暖气片两处凹进去的问题(表示已反映多次),问何时能解决,当时正好我接听的电话,在区域本上显示2011625日已报修、下单并已反馈给了德威工程部。我如实地把这一情况告知给业主后,业主说希望我们能够重视并尽快解决。

 101 这位业主亲自到物业来,当得知眼前这位很精神的业主就是38-1-2402的那位付先生时,我主动上前自我介绍说:“我是您区域的房管员小余 ,您有事找我说好吗?”这是我们第一次见面。当时这位付先生很不客气,他先说了一些涉及到官司的问题,还说并不怕打官司,如果你们这次的问题解决不好我是会上报的。我给他到了一杯温水希望他能冷静一下,然后把我这边跟踪的情况告诉他,现在德威公司的前期工作还在检测和调试过程中,维修这一实质性的问题,我会反映给我的部门经理与德威公司协商,希望能及时处理维修事宜,请他再耐心等待一下。付先生表示快装修了,希望能尽快解决。等业主走后我把付先生的情况反映给了杨经理,她决定马上联系德威工程部,让我以物业和业主双方施压的方式向德威客服报修,必要时可打投诉电话。

    经过我多次与德威客服报修后,于20111031日德威客服人员终于来小区跟踪核实,查询德威工程部这段时间在我们小区的工作情况。但德威公司了解完情况后仍然没有展开行动,我失望极了。我很难面对我的业主,更重要的是没有跟进的情况无法回复业主。于是我又再多次与德威客服联系希望他们能够支持我们物业的工作。

终于他们指定一个客服王小姐来小区再次核实情况,最终确定要我们把需维修的业主名单列出来,等他们购回材料后再统一安排维修。这次好像有点希望,我在心里想也好回复业主了,暂时觉得踏实了一点。

仍然等了很久,又过去了一个月,德威迟迟没有进小区维修,业主报修的户数越来越多,反映也很强烈。不得已杨经理打了一个投诉电话,向他们部门经理施压,要求尽快回复。3天后他们部门经理亲自来与杨经理协商,承诺1周后材料备齐就进小区维修。

当他们如期进小区时,我悬着的心才放下。我第一时间把这一消息告诉了付先生,并告诉他“您是第一家维修的”,业主听后非常高兴。

德威的工作仍在继续时,这位付先生家的问题已经解决了。20111228日,当我这位业主在电话中听到暖气片已修好,那高兴的劲头我现在还记得,他说正好要装修了物业维修得太及时了,并一直亲切地叫我余师傅,还说对我工作的努力非常满意。时至今日这位付先生不论在电话里还是见了面都会称呼我余师傅,这让我感动的同时也有很多回味。

回想这段时间,我仅仅做了我工作中应该做的,也许还有很多不足,但业主却给予了我工作中的肯定和包容。这一路走来也是我一次成长的经历,让我明白了解业主之所需才能博取业主的信任,拉近彼此的距离。这种感受激励着我今后踏实地、细致地做好每一件事。

 

 

                                                                                                                         ——岳二  余智慧